中国的微博投诉操作细则参考

第一章 总则

第一条

为构建和谐、法治、健康的网络环境，维护微博社区秩序，保障微博用户合法权益，微博（以下可称为“站方”）依据并贯彻《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国未成年人保护法》、《中华人民共和国预防未成年人犯罪法》、《网络信息内容生态治理规定》等相关法律法规、部门规范性文件以及《微博社区公约》（以下简称“公约”），制定本微博投诉操作细则（以下简称“本细则”）。

第二条

微博是由北京微梦创科网络技术有限公司运营的社交媒体网络平台（以下可简称为“微博平台”、“平台”、“本平台”）。
微博用户是指于微博平台完成注册的网络用户（以下可简称为“用户”）。微博用户应严格遵守公约的规定。对于尚未注册成为微博用户的访客，站方亦有权参照公约规定对其在微博平台的有关活动进行管理。

第三条

用户在本平台的活动不得违反现行法律法规、部门规范性文件及公约。
用户的相关活动若违反现行法律法规、部门规范性文件及公约，本平台将按照公约及《微博服务使用协议》进行处理。
用户对本细则的文义或具体执行有任何疑惑或争议的，可提请站方予以解释或处理。

第四条

站方依据相关法律法规、部门规范性文件以及公约，对违规类型进行分类并命名，同时设立微博页面上的投诉功能，以便于用户使用此功能对涉嫌违规的内容进行投诉，站方将根据本规定核实处理。本细则适用于微博内容的所有呈现方式，包括但不限于：微博、评论、账号信息、图片、问答、音频、视频、直播等。用户享有投诉的权利，但部分投诉分类需要后台验证身份信息或提供支持性材料后，方可完成投诉。

第五条

站方将视情况对违规内容或账号采取以下处置：
（一）限制、更改、屏蔽、删除相关内容的展示。
（二）撤销、删除、禁止修改账号认证、个人信息。
（三）禁言、禁点赞、禁被关注、禁发送及接收私信等禁止违规账号部分或全部功能。
（四）扣除信用积分、中止或扣除广告共享收益等。暂停、限制、或终止用户使用微博服务的权利、限制用户访问账号、注销用户账号等。
（五）向有关监管部门或国家机关报告。
（六）其他微博运营方认为合理的措施。

第二章 时政有害信息

第六条

时政有害信息的界定
（一）时政有害信息包括根据现行法律法规，危害国家及社会安全的信息，主要表现为：
1. 反对宪法确定的基本原则。
2. 危害国家统一、主权和领土完整。
3. 泄露国家秘密、危害国家安全或者损害国家荣誉和利益。
4. 宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动。
5. 煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结，或者侵害民族风俗、习惯。
6. 破坏国家宗教政策，宣扬邪教、迷信。
7. 散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定。
8. 通过否定、篡改、抹黑历史文化，伤害中华民族的历史情感，虚无民族文化价值和文化精神。
9. 歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神，以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉。
10. 宣扬赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪。
11. 煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序。
12. 含有法律、行政法规和国家规定禁止的其他内容。
（二）时政有害信息的呈现方式包括但不限于：微博、评论、账号信息、图片、音频、视频、直播等。

第七条

时政有害信息处置原则
时政有害信息有传播即处理，既包括时政有害信息本身，也包括转发时政有害信息作为讨论对象的其他内容。

第八条

时政有害信息处置结果
（一）发布时政有害信息的用户，警告并删除相关内容。
（二）转发时政有害信息作为讨论对象造成传播的用户，限制展示或屏蔽有关内容。
（三）累计发布5条及以上时政有害信息的用户，禁言48小时，并删除相关内容。
（四）恶意发布时政有害信息的用户，应禁言48小时或以上，直至限制访问。

第三章 违法信息

第九条

违法信息的界定
违法信息包括三个类别：
（一）含有扰乱公共秩序，妨害公共安全、侵犯人身权利、财产权利、妨害社会管理内容的信息。
（二）涉黄信息，主要表现为：
1. 淫秽：具体描绘性行为或露骨宣扬色情的诲淫性信息。
2. 色情：
（1）以现行法律法规为依据，有关规定中明确禁止的露点图片、视频，以及直接表现性行为的文字、音频内容。
（2）发布非色情类内容，但是通过暴露身体等引诱性的图片、音视频，将用户引导至其他第三方平台，进行线上线下的色情服务交易。
（3）通过“发福利”、“套图”等特定引申义的文字描述，将用户引导至其他第三方平台，进行线上线下的色情服务交易。
（三）兜售、贩卖各类法律法规所规定的禁止流通物和限制流通物的信息：禁止流通物和限制流通物既包括危险物品，也包括根据法律法规规定属于专卖专营的商品或本身并非商品，其流通交易行为属于违法违规行为，包括但不限于兜售个人信息、兜售考试答案等。

第十条

违法信息的处置原则
（一）违法信息有传播即处理，既包括违法信息本身，也包括转发违法信息作为讨论对象且具有危害性的其他内容。
（二）站方会将违法信息的有关记录报送公安机关，作为破案线索。

第四章 诈骗信息

第十一条

诈骗信息的界定
诈骗信息是指以非法占有为目的，利用互联网采用虚构事实或者隐瞒真相的方法，骗取公私财物、侵犯合法权益的行为。主要表现为：
（一）仿冒诈骗
通过仿冒真实用户的昵称、头像、简介等信息，冒充熟人、官方人员等身份，通过私信以代付机票款或托运费等理由实施的诈骗。
（二）兼职诈骗
以兼职的名义发布刷单、刷信誉等虚假网络兼职信息实施的诈骗。
（三）票务诈骗
通过昵称或头像等信息冒充票务公司或官方，以售卖演唱会、赛事门票等信息实施的诈骗。

（四）虚假投资诈骗
通过引流站外网站或平台，以赚钱为理由引导投资实施的诈骗。

（五）其他诈骗
1.私信红包诈骗：给未关注人私信红包样式的木马病毒；
2.虚假导流链接诈骗：蹭热点事件附带支付宝链接误导用户点击；
3.投注返钱诈骗：发布大额投注返钱活动；
4.除上述情形之外的其他诈骗情形。

第十二条

诈骗信息处置原则
（一）发现方式：
1.站方通过主动巡查和接收用户投诉，对相关诈骗信息进行处理；
2.完成真实身份验证的用户可通过用户主页、未关注人私信页的投诉入口对涉嫌诈骗的信息进行投诉。
（二）受理条件：
1. 说明投诉理由，提供相关证明材料，即受理；
2. 恶意投诉不受理；
3. 投诉类别有误的暂不受理。
（三）受理方式：
仿冒他人诈骗、网络兼职诈骗、票务诈骗、私信红包诈骗、虚假导流链接诈骗、投注返钱诈骗等类别的投诉，属于明显违规行为的，由站方根据本规定进行相应处理。

第十三条

诈骗信息处置结果
1.发布诈骗信息的账号将视程度予以禁言7天直至关闭账号处置。
2. 若情节恶劣或造成严重后果的，站方会将相关诈骗信息报送公安机关。

第五章 不良信息

第十四条

不良信息的界定
不良信息是指违背社会伦理道德，对网络生态造成不良影响的负面信息。主要表现为：
（一）饭圈违规
1. 饭圈谩骂：挑动、教唆用户对其他明星、个人、组织或团体采取谩骂行为及用户间的谩骂行为。
2. 刷量控评：号召用户、雇用网络水军、“养号”形式刷量控评等行为。
3. 应援集资：诱导、强迫用户以购物、充值、集资等物质化消费；以外链、加群、二维码等形式诱导用户去第三方平台进行集资等行为。
4. 侵犯隐私：恶意泄露用户隐私信息、贩卖明星个人隐私等行为。
5. 造谣爆料：通过爆料等形式造谣其他明星、个人、组织或团体。
6. 恶意评价：发布对明星、个人、组织或团体的贬低、故意中伤、不实信息等损害他人形象的言论。
7. 饭圈不友善: 在明星粉丝群体讨论中发布不尊重、不友好、不礼貌、带有偏见的不当言论，破坏良好的粉丝文化氛围。
8. 拉踩引战：发布恶意差评或攻击性言论挑拨粉丝群体间的矛盾对立,放大争端。
9. 恶意P图：恶意编辑或合成他人照片，传播令人反感或贬低性质的图片,损害他人形象或声誉。
（二）网络暴力
1. 侮辱谩骂：通过使用攻击、诅咒类言论，贬损站内其他用户。
2. 侵犯隐私：曝光他人隐私，如姓名、住址、联系方式，照片等信息，公开号召、引导其他用户进行非理性人肉搜索。
3. 造谣诽谤：对未经证实的网络事件发布主观揣度的负面信息;故意捏造虚假事实，侵犯站内其他用户名誉。
4. 贬低羞辱：通过恶意截图、节选文字进行报复泄愤、混淆视听，对站内其他用户进行标签化定义。
5. 道德绑架：将个人意志强加给他人，戴“有色眼镜"对站内其他用户进行不客观、不理性的评价，刻意引发地域、性别、贫富对立等情况。
6. 冒犯骚扰：在特殊场景下，虽未使用侮辱攻击性词汇，但发布恶意调侃等内容，对站内其他用户造成冒犯与骚扰。
（三）其他不良信息
1. 不当评述自然灾害、重大事故灾难等。
2. 带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想。
3. 展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适。
4. 宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 其他对网络生态造成不良影响的内容。

第六章 人身攻击

第十五条

人身攻击界定
（一）侮辱谩骂：指事实简单清楚的侮辱、谩骂情形，主要表现为以侮辱性言论伤害他人，肆意辱骂、诅咒，用语言贬损或攻击他人。
（二）不友善言论：指在网络社交互动中，发布不尊重、不友好、不礼貌的内容，从而造成当事人的不适与反感，破坏友好交流的社区氛围，对和谐的社区关系产生负面影响。主要表现为恶意挂人、炒作过时言论、恶意贴标签、故意挑衅、放大偏见以及用词不雅等。
（三）宣扬仇恨与歧视：指用特定的生理、心理、文化等属性区分出特定的人群加以标签化对立，恶意号召举报；恶意排挤、贬低、歧视、攻击及伤害群体及个人。
（四）其他攻击行为：指通过头像、昵称、域名、等信息载体发布其他不文明或挑衅、暴力内容。

第十六条

线上投诉都是微博为网友提供的便捷服务。由于线上服务本身的局限性，只能处理部分事实简单清楚的投诉，人身攻击处置追溯期为自违规发生的3个月内。未在追溯期的内容可以通过人身权益投诉入口，按要求提交身份及其他证明材料进行投诉。

第七章 侵权权益

第十七条

侵权权益界定
（一）人身权益：投诉内容存在涉及名誉权、姓名/名称权、肖像权、隐私权/个人信息、未成年人权益或其他损害人身权益的情况。
（二）涉企侵权：投诉内容存在假冒企业身份、商业诋毁等损害企业或组织权益的情况。
（三）知识产权：投诉内容存在损害本人或企业组织著作权、商标权、专利权的情况。
（四）内容抄袭：投诉内容存在将他人作品或者作品的片段窃为己有的行为。

第十八条

第十九条

第二十条

人身权益投诉
（一）人身权益投诉的界定
根据《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》及有关法律法规，人身权益投诉是指涉及姓名权、名称权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权等人身权益的纠纷投诉。
（二）权益投诉的处置原则
1. 受理条件：
（1）未能通过线上投诉流程进行处理的。
（2）对线上投诉流程处理结果不满意的。
（3）未进行线上投诉，而直接通过权益投诉流程进行投诉的。
2. 受理方式：
通过人身权益投诉入口，按要求填写相关信息进行投诉。
（三）权益投诉的处置程序
1.站方收到投诉人的投诉材料，并核实投诉人身份与投诉内容的真实与合法性后，会根据本规定由站方直接处理侵权内容，之后会通过微博站内私信方式告知投诉人具体处理结果。
2.站方明确承诺，权益纠纷的投诉，在无特殊情况下，如果资料齐全，将在接收到投诉人的有效投诉后尽快予以处理。如纠纷本身复杂疑难，且须经司法行政机关作出认定方可处理的，不在此列。
具体投诉流程请参考《微博人身权益投诉处理流程》（https://service.account.weibo.com/roles/complaint）
（四）权益投诉的处置结果
1. 处置、屏蔽涉嫌侵权的微博、评论或账号信息。
2. 若情节恶劣或造成严重后果的，除处置、屏蔽涉嫌侵权的微博、评论或账号信息外，将对该用户采取禁言，直至限制访问的处置。
（五）被处理用户认为处理有误的解决方式
人身权益纠纷投诉流程中，微博会以私信方式告知被投诉用户处理情况，被处理的用户认为处置有误要求恢复内容或账号的，可提交不侵权声明材料至微博重新审核，微博也会视情况再次将不侵权情况反馈至投诉人，并告知投诉人可向有关主管部门重新投诉或者向人民法院起诉，站方在收到生效判决后将配合予以执行，但受技术条件限制无法恢复的除外。

第八章 不良价值导向

第二十一条

不良价值导向界定
（一）拜金炫富：宣扬拜金主义，打造浮夸、虚假的精英人设进行营销、诈骗，编造、虚构超过普通人群消费能力的内容。
（二）唱衰国内、崇洋媚外：刻意无视国情差异，宣扬国外的优越之处，贬低国内。
（三）卖惨引流：编造悲惨经历、渲染悲观情绪，以“卖惨”博取用户眼球、博取用户同情，诱导用户捐款、购买商品等。
（四）哗众取宠、恶意博眼球：利用故作丑态表演等行为来博取用户眼球；用浮夸、低俗的言词或做作、夸张的行动去迎合群众，以博取好感和支持；以猎奇伦理剧情信息、猎奇恶搞内容骗取流量。
（五）贩卖焦虑、丧文化：利用公众对社会热点的关注和比较心理，将少数个例夸大为整个社会的普遍现象，博取眼球，传递负面情绪，达到贩卖产品、收割流量的目的。
（六）浪费、好逸恶劳：浪费食物，吃/做大量食物。浪费食材，重复制作。展示极端吃播喝播，刻意展示的暴饮暴食；不尊重劳动和普通劳动者、崇尚不劳而获、坐享其成、不思进取等观念的内容。
（七）其他不良价值导向信息：其他违背社会公序良俗、宣扬不良价值导向的内容。

第二十二条

不良价值观投诉处置程序追溯期为自违规发生的1个月内。

第九章 不实信息

第二十三条

不实信息的界定
不实信息是指造成一定社会影响和关注的虚假信息。站方通过不实信息投诉产品、媒体政务辟谣共治平台及#微博辟谣#平台三种手段对不实信息进行治理。不实信息主要表现形式为：
（一）造谣传谣：捏造、夸大、扭曲、隐藏细节或整体事实；搭配错误图文、过期信息、断章取义误导他人。
（二）冒充新闻当事方：冒充新闻事件中的当事方，发布虚假信息。
（三）其他不实信息：包括通过换脸、变声等技术手段伪造的视频、音频、图片，冒用他人名义等传播虚假消息等。

第二十四条

不实信息处置程序
（一）追溯期：自违规发生的3个月内。
（二）投诉时同步发布#微博辟谣#话题词微博的，优先受理。

第二十五条

不实信息受理方式：
受理之后，若涉及信息明显不实，由站方根据本规定直接处理，并建立卷宗公示结果。如有必要，将在直接处理前通知双方进行24小时的陈述，陈述信息将作为辅助判定的重要依据。若涉及信息已有判例，循例处理，并建立卷宗公示结果。不实信息涉及的当事方通过微博辟谣投稿机制发布声明的，按照投稿机制处理。
微博辟谣投稿机制与不实信息投诉：
1. 不实信息当事方可通过#微博辟谣#平台投稿机制发布澄清信息或声明。
2. @微博辟谣会根据投稿内容的重要程度和真实性进行转发或置顶。
3. 构成不实信息且有当事方发布#微博辟谣#公开声明的，将予以标注。
4. 投稿账号需对添加话题词的投稿内容的真实性负责。
5. 欢迎政务微博、媒体账号、新闻当事人、科普人士进行投稿。
6.用户认为媒体账号发布假消息假新闻的，可向新闻主管部门和网信部门进行投诉。

第二十六条

不实信息处置方式：
（一）站方通过网友投诉和主动发现，完成对不实信息投诉的处理。
（二）被判定为不实信息的微博内容，可对相关信息予以标注、限制展示、禁止转发、禁止评论、禁止自行删除处理，发布不实信息的账号将受到扣除信用历史分、禁言禁被关注直至限制访问等处罚。
（三）对参与转发不实信息的用户进行必要告知。
（四）在进行上述处置的同时：
1. 对参与转发不实信息的用户进行必要告知。
2. 站方可对相关信息予以禁止转发、禁止评论、禁止自行删除处理。
3. 站方通过投稿和对不实信息投诉等渠道，发现、筛选、传播重大辟谣信息。

第十章 AI生成未标识

第二十七条

AI生成未标识的界定

AI生成未标识是指使用人工智能自主生成或进行辅助创作的内容在发布时未主动添加AI创作声明。主要表现为：
（一）使用AI创作发布内容时，未添加“AI生成”标识，帮助其他用户区分。

（二）使用AI生成虚拟或虚构人物身份， 模仿真实用户账号发布虚假内容，未明确标注“AI生成”标识。

（三）使用AI工具自行制作传播实事内容等相关社会议题，未主动添加“AI生成”标识与事件出处，对公众产生误导。

（四）其他未进行标识可能对用户产生潜在风险或误导的AI生成式内容。

第二十八条

AI生成未标识的处置结果

（一）发布单条AI创作内容未添加标识，对相关内容予以标注。

（二）累计发布5条及以上AI创作内容未添加标识，对相关内容予以标注，并限制该账号的内容曝光。

（三）累计发布5条及以上AI创作内容未添加标识或未添加标识造成恶劣影响的，对相关内容予以标注，并视情节严重程度对账号予以扣除信用积分、禁言、直至限制访问的处罚。

（四）AI创作内容含有违法、有害、不良、侵权、或其他违反法律法规与站内规定的内容，用户可投诉至相应分类并按照对应分类的相关投诉规则予以处置。

第十一章 违规营销

第二十九条

违规营销的界定
（一）标题党、带节奏：
1.使用夸张标题，关联无关热点事件，内容与标题严重不符。
2.利用争议性话题煽动舆论贩卖焦虑、散播恐慌、制造激愤等。
（二）垃圾信息：垃圾信息是指存在过度营销、展示或传播广告信息等，对用户造成骚扰，或对平台生态构成严重影响。
具体垃圾信息包括但不限于以下几种形式：
1.涉及流量造假等方面的买卖交易内容，如买卖粉丝、买卖认证、买卖账号、买卖数据等。
2.通过微博@他人、评论他人、私信他人等骚扰他人方式传播的广告信息内容。
3.在超话、热搜、同城等场景中，发布与该场景无关的买卖商品或服务、宣传营销等广告内容。
4.包含不相关关键字以谋求在搜索引擎中不正当曝光的广告内容。
5.使用特殊符号、图片、文章中穿插广告词等方式规避垃圾信息审核的广告内容。
6.以欺骗性文案引导诱骗用户点击链接或图片广告，如未注明的广告链接、跳转网站等。
7.组织、雇佣、招募网络水军等内容。
8.单账号多次或多个账号互相配合发布、呈现的广告信息等。
9. 发布代替他人注册账号、认证账号、验证解除账号限制等内容。
（三）其他营销信息
1. 传播三俗信息；传播庸俗、低俗、媚俗信息，炒作绯闻、丑闻、劣迹等。
2. 引战：制造事端或曲解原发内容本意，激化矛盾，引起不同群体相互攻击。
3. 歪曲解读政策：无依据抨击国家政策，刻意放大矛盾、引导网友刷量控评。
4. 其他为获取流量和利益，侵害个人或单位合法权益的行为。

第十二章 涉未成年人

第三十条

涉未成年人违规信息的界定
微博禁止用户发布、转发以下影响、危害、诱导未成年人身心健康的涉未成年人违规信息：
（一）带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想的信息内容。
（二）侮辱、威胁或者恶意损害未成年人形象、侵害未成年人名誉权等相关内容。
（三）展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适的信息内容。
（四）宣扬低俗、庸俗、媚俗内容的信息内容。
（五）涉未成年人隐私的相关内容；
（六）可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好等的信息内容；
（七）其他影响、危害、诱导未成年人安全和身心健康的内容。
站方将视情况对涉未成年人违规信息报送网信、公安等部门。

第十三章 恶意投诉处罚规定

第三十一条

恶意投诉界定
恶意投诉包括：
1.违规在先，以明示或暗示方式放弃自身权利后又进行投诉的。
2.以悬赏等方式号召他人进行投诉的。
3.投诉理由带有攻击词汇的。
4.投诉过程中存在违规行为，干扰投诉正常处理的。

第三十二条

恶意投诉处置结果
站方对于在规定的期间内多次恶意投诉的用户按以下规定进行加重处罚：
1.用户在30天内提交恶意投诉超过10次的，限制投诉7天。提交恶意投诉超过20次的，则再次累加限制投诉7天，共14天，以此类推。
2.恶意投诉造成严重后果的账号，同时采取限制投诉、禁言直至限制访问的措施。

第十四章 加重处罚规定

第三十三条

加重处罚的条件和结果
站方对于在规定的期间内多次因违规被处罚的用户按以下规定进行加重处罚：
用户在30天内因发布违规内容被处罚5次及以上的，视情节严重程度予以警告、禁言、直至限制访问的处罚。
本条中所称违规是指因发布人身攻击信息、侵犯个人权益信息、不实信息被判违规。

第十五章 申诉规定

第三十四条

申诉的条件和结果
用户对站方判定存在质疑时，可以向站方提出申诉。申诉有效期为收到被举报处理的私信起24小时内，且每条被举报内容只能申诉一次。申诉结果认为举报无效，将恢复用户被举报的内容对全站可见。申诉结果认为举报有效，将加重处罚。
本条中所称站方判定是指因用户纠纷被判违规或不违规。
多次申诉无效，站方将对此账号的申诉功能予以限制。

第十六章 附则

第三十五条

人身攻击、侵犯个人权益在内的线上投诉都是微博为网友提供的便捷服务。由于线上服务本身的局限性，无法核实身份信息，只能处理部分事实简单清楚的投诉，微博提供的此类线上投诉并非法律意义上的有效通知。
涉及姓名权、名称权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权等人身权益的纠纷投诉，请通过人身权益投诉入口，按要求提交身份及其他证明材料进行投诉。

第三十六条

站方可依照互联网发展的不同阶段，随着社区管理经验的不断丰富，出于维护微博社区秩序的目的，不断完善本细则。

第三十七条

本规定自2022年6月7日起施行。