一、争议处理规范
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买家委托购买的海淘商品属于《全球购海淘禁运物品名录》所列的商品类型的，交易做撤销处理。
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（1）若买家委托代购的海淘商品违反法律法规的规定，导致商品被海关扣留、扣押或采取其他强制措施的，相应的风险由买家承担。
（2）因商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致买家损失的，由买家自行承担责任。
（3）商品与买家委托代购的商品不符：
A.因代购方实际购买时下单错误造成的，交易做退款处理。B. 因海外购物网站发货错误造成的，由代购方代买家与海外购物网站沟通协调，交易根据沟通协调的结果处理，若代购方怠于与海外购物网站沟通协调或者伪造记录的，交易做退款处理。
C. 因转运方转运发生问题造成的， 商品并无不符，交易做打款处理。
（4）商品存在质量问题或与海外购物网站的描述不符的：由代购方代买家与海外购物网站沟通，交易根据沟通协调的结果处理。若代购方怠于与海外购物网站沟通协调或者伪造记录的交易。
（5） 商品并非假冒商品且没有质量问题的，交易做打款处理。
（6） 代购方、转运方交付给买家的交易凭证虚假，代购方、转运方不同意重新开具且买家拒绝保留商品的，交易做退货退款处理。
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就售中而言，买卖各方进行虚假交易的，交易做退款处理；就售后而言，买卖各方进行虚假交易的，驳回买家退款要求。
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转运方违反发货规范，导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由转运方承担； 转运方提供凭证证明买家已收到货，买家未提出其他异议的，交易做打款处理。
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买家依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的，交易做退款处理，运费由代购方、转运方承担。 涉及表面一致的事项，买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面一致情形的，交易做退款或退货退款处理；买家无法有效举证的，交易做打款处理。 对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的，适用本规范第二十四条的规定进行处理。
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买卖各方约定不清，根据本规范无法确定争议的责任归属的，交易做退货退款处理，发货运费由代购方、转运方承担，退货运费由买家承担。 因约定不清导致的其他损失由买卖各方共同承担，承担比例由全球购根据具体情况判断。
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买家或代购方、转运方违反物流规范的，做如下处理：
（1）未向买家提示风险而使用平信方式发货的，交易做退款处理。
（2）运费由买家承担情况下，买家支付的运费高于实际发生的运费的，超出部分做退款处理；约定运费低于实际发生的运费的，依照本规范第六十条规定执行。
（3）代购方、转运方违反物流规范导致买家未收到货、拒绝签收商品或在签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由代购方、转运方承担。
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运费承担
（1）交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖各方协商一致的除外。本规范已经做出明确规定的，按照相应的规定处理。
（2）买卖各方达成退款协议，但未就运费进行约定的，由代购方、转运方承担与其发货相同货运方式的运费。
（3）全球购处理争议期间，代购方、转运方同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应当先行退货，代购方、转运方签收商品后，由全球购根据本规范对运费承担做出处理。
二、举证责任
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争议处理过程中，全球购有权要求买家或代购方、转运方提供证明证据，且有权单方判断证据的效力。
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买家主张未收到货的，代购方、转运方对买家已按照本规范规定签收商品承担举证责任。
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买家签收商品后，因表面不一致产生争议的，买家对签收商品时即已存在表面不一致的情形承担举证责任。
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买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，代购方、转运方应当按照全球购的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、发票等证明文件。 买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的，全球购有权根据商品图片直接认定。
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如果代购方、转运方没有声明发货，但在买家申请退款前已经实际发货的，应当提供相应的发货凭证。
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针对全球购受理的各类型争议所需提供的全部证明文件，以全球购要求的内容为准。
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全球购作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果。 全球购争议处理规范，是买家和代购方、转运方不可撤销地授权全球购基于自己的判断，作为独立第三方，对买卖各方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。
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全球购将基于普通人的判断，根据本规范的规定对买卖各方的争议做出处理。全球购并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，全球购不保证争议处理结果符合买家和(或)代购方、转运方的期望，也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。
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处理争议期间，全球购通过系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖各方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成本规范的有效组成部分。
三、 争议处理程序
第一节 申请和受理
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买家申请退款后，买卖各方可以选择自行协商、要求全球购介入或通过司法途径等方式解决存在的争议。 任一方要求全球购介入的，全球购即有权根据本规范对争议进行处理。
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买卖各方向全球购申请争议处理，必须符合以下条件：
（1）就售中争议而言，买家应当在付款后，确认收货前或在订单超时打款的时限内提出退款申请。
（2）就售后争议而言，买家应当在交易成功后的十五天内提出退款申请。 -
全球购对符合第五十九条的争议处理申请，予以受理；对下列申请，分别情形，予以处理：
（1）买家超出规定时限提出退款申请的，全球购不予受理。
（2）代购方、转运方向买家提示使用平信方式的风险后，买家仍要求使用平信方式发货的，相应的争议全球购不予处理。
（3）买卖各方经自行协商达成退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的，全球购不予处理；买卖各方经自行协商达成退款协议但尚未履行，一方或双方反悔，要求全球购介入的，全球购按照本规范进行处理。
（4）交易做不退货退款处理后，代购方、转运方需要取回商品的，应当联系买家自行协商或通过其他途径解决，全球购不予处理。
（5）买卖各方实际交易商品与订单显示商品不一致，因实际交易商品产生的争议，全球购不予处理。
（6）驳回买家退款要求后，买家再次申请的全球购不予处理。
第二节 争议的处理
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全球购处理争议期间，买卖各方应当按照全球购系统的提示和(或）全球购发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。
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全球购收集到双方提供的凭证后，将在全球购系统提示的时间内，按照本规范对相应争议做出处理；本规范没有明确规定的，由全球购依其独立判断做出处理。任何一方无正当理由，未按照前款规定提供凭证的，全球购有权按照实际收集到的凭证做出处理。
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全球购按照其独立判断，根据不同情况，将对买卖各方的争议做以下类型的处理：
（1）交易做撤销处理的，交易款项支付给买家。
（2）交易做退款处理的，交易款项支付给买家。
（3）交易做退货退款处理的，在代购方、转运方签收退货后，交易款项支付给买家。
（4）交易协商不退货部分退款处理的，交易款项分别支付给买家和代购方、转运方。
（5）交易做打款处理的，交易款项支付给代购方、转运方。
（6）驳回买家退款要求。
第三节 处理中止
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全球购处理争议期间，有下列情形之一的，全球购中止处理相应争议：
（1）买卖各方一致要求自行协商处理争议；
（2）任何一方通知全球购通过司法途径解决争议。 -
争议处理程序恢复
（1）买卖各方一致要求自行协商处理争议的，应当在提出协商要求后的30天内自行操作交易款项，或向全球购提供协商结果，由全球购代为操作。逾期未操作交易款项也未告知协商结果的，全球购有权根据本规范处理争议。
（2）一方通知全球购通过司法途径解决争议的，应当在通知全球购后的7个工作日内向全球购提供司法机关的案件受理凭证。逾期未提供案件受理凭证，或司法机关在受理案件后的六个月内未对交易款项做出冻结、划拨等处理的，全球购有权根据本规范处理争议。
第四节 执行
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全球购处理争议期间，买卖各方达成退款协议，但无法自行操作的，全球购将根据双方达成的退款协议，通知支付宝公司操作相应的交易款项和(或)保证金。
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全球购对争议做出处理后，有权通知支付宝公司按照处理结果将交易款项和（或）保证金的全部或部分支付给买家和(或)代购方、转运方，或由代购方、转运方(或买家)按照处理结果将相关款项支付给买家(或代购方、转运方)。
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在将交易款项全部支付给买家后，根据争议处理结果仍需代购方、转运方承担责任的，全球购有权通知支付宝公司，自代购方、转运方根据缴纳的保证金或其他款项中划拨相应的钱款补偿支付给买家。 交易款项或保证金支付后，根据处理结果仍需代购方、转运方(或买家)承担责任的，由买卖各方自行协商或通过其他途径解决，全球购不予处理。
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处理争议期间，全球购使用自有资金代替代购方、转运方先行退款给买家（亦称“先行垫付”）的，交易做出处理后，全球购有权通知支付宝公司，将交易款项、保证金或买家支付宝账户中与先行垫付金额相当的部分划扣至全球购账户。
第五节 其他救济方式
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全球购对争议做出处理并通知支付宝公司支付争议款项后，买家或(和)代购方、转运方对全球购的处理有异议的，可向人民法院起诉。
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争议通过司法途径解决的，全球购将根据司法机关的生效法律文书，通知支付宝公司操作相应的交易款项和相关保证金。
四、附则
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全球购对争议做出处理后，不免除买卖各方基于与全球购签署的其他协议、规则应当承担的责任。
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全球购定期或不定期的官方活动规则，对买卖各方争议处理有特殊要求的，按照活动规则的特殊要求进行处理。
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本规范生效或变更前全球购已介入处理的争议，适用当时的规范进行处理；本规范生效或变更后全球购介入处理的争议，适用本规范或变更后的规范进行处理。
